a 到a 客戶關係深化技巧

a 到a 客戶關係深化技巧

適用對象:服務專員、基層主管

課程時數:7h

課程效益:

1. 學習服務持續力的外顯元素和內在因子
2. 探討顧客關係深化三大層級"s 解決問題、a 投其所好、c 樂意創造
3. 透過常見客訴問題的類型,提升服務意識:釐清現狀、了解客戶行為的瞬間變異,發現人的防衛機制,進行探討和反饋

課程綱要:

1. 定位與態度:
• 服務持續力金三角
• 體驗活動:緣份bingo
• 價值提升的四種層次
2. 關係深化的路徑
• sac 關係深化三部曲
• 服務vs. 業務

1. 從看見到發現:
• 顧客常見問題有哪些?
• i see u 診療室
• 現場判斷/ 服務準則
2. 降低摩擦的秘訣:
• 期望- 情緒曲線圖
• 顧客問題的兩大分類
• 客情處置秘訣
• 服務要識「人」為先

1. 消費者的心路歷程
• 消費行為三元素
• 小組活動:顧客說明書
• 繪製顧客輪廓
• 客層- 消費行為對照圖
2. 翻轉服務效能的利器:
• 服務的吸引力法則
• 改變的四道催化劑
• 案例萃取

1. 從a 到a 的祕訣
• 建立對話空間
• 體驗活動:千里姻緣
產生落差的原因
有效的下一步
決定vs. 共識
2. 累積的力量:
• 自我要求的魅力

1. 課後分享與回饋
2. 期許與勉勵