什麼是溝通?

溝通,不外乎「聽」和「說」,但如果我們細緻的用一種系統的概念來詮釋整個溝通的過程,大致可以區分成三個部分,亦即「輸入」(聽)、「輸出」(說)以及在輸入和輸出之間的「處理程序」而這個處理程序,就是關於訊息傳遞的「解碼」和「編碼」。

溝通如果要高效,那麼在聽的時候能完整的「解碼」,並且在說之前能有目的性的進行「編碼」,讓對方能據此傳遞出(輸入)更多的訊息,以此構建出一個良性循環的系統,如此,將會大大的提高溝通的效益。

溝通的目的

溝通的目的之一,就是為了讓訊息能更好的交流,當溝通的雙方所表達的訊息能夠更完整的為對方所掌握,訊息交流的豐富性越高,溝通自然就高效。

因此,如何提高自己「聽」的能力,讓自己對於訊息的「解碼」完整,以及透過「提問」的技巧探詢到更多對方真正的想法與目的,將會使得自己在溝通這件事情上,能夠有更好的收穫。

延伸閱讀:會做人就是要會溝通!立馬上手4個溝通技巧
溝通
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溝通技巧(一):中立且主動地聆聽


聆聽是教練指導的關鍵要點

我們每個人都有耳朵,只要不是聾子肯定都能聽,但怎麼聽、聽什麼,卻不是有個耳朵就能做到的。

如果主管們想要以教練的方式來指導人員,聆聽可以說是最關鍵也是最首要的,為什麼呢?

因為教練作為一個支持者與協助者,對於被你教練的當事人,如何能夠清晰且完整的掌握對方的訊息,關係到你對他的指導成效,不管教練想要對當事人提問、回應、或者激勵與挑戰,都必須以瞭解對方的情況為前提,所以要做好一個教練,聆聽的能力是必須學會的第一步。

不要覺得這個事情很簡單,根據美國傳播學會的研究調查,當我們聽人說話的時候,當下最多只會聽到對方所有表達裡的80%的訊息,但進入腦袋的只有60%,其中被我們理解的只有40%,只要隔了一天,還記得的訊息剩20%,三天後就只記得5%了。從這個調查就能清楚知道,我們在聽人說話的時候,訊息流失的速度之快,完全超乎我們的想像。

之所以會有這樣的情況發生,是因為我們在聽人說話的時候,並沒有真的在聽,而是透過認知習慣,不斷的對對方所說的內容進行詮釋與演繹,也就是說,我們腦袋裡存在一個「翻譯機」,對方的話是透過這個翻譯機加工處理之後,才被我們接收的,有人甚至會形容我們其實是在「聽自己的聲音」,這樣的說法也許有些誇大,但是卻很貼近我們在聽人說話的事實情況。

對話
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到底該如何聽人說話?

那到底我們該如何聽人說話呢?讓我們先來看看「聽」這個字吧,聽這個字如果把它拆解開來,可以很容易看到它是由「耳」、「目」、「心」這三個字共同組成的,這就是在聽人說話的時候必須要用到的三個人體器官,而且要「以耳為王,十目一心」。

從聽這個字我們可以理解,在聽人說話的時候要「用耳聽、用眼看、用心體會,用耳朵聽對方說的內容,用眼睛看對方的肢體表情,用心去體會對方的情緒感受最最重要的是,聽這個字的組合完全沒有腦袋的事,所以在聽的過程中,完全用不到腦袋,也就是無需分析、評估、判斷。

因為不是用腦分析、評估、判斷對方說的話,才有機會聽到對方完整的內容。怎麼說呢?

當我們聽人說話的時候,腦袋會不由自主地介入的,美其名叫理解對方,其實真正在做的事是以自己的經驗、想法來分析、評判對方說的話,甚至用自以為是的認知來詮釋對方的意思,在這樣的情況下,對方的話語在透過我們的耳朵進入的時候,很多訊息被不自覺地過濾掉了,彷彿腦袋裡裝了一個過濾器,這個過濾器就是我們的經驗、想法、分析、評判和認知,所以接收到的訊息其實是被我們加工過的,並非對方真正在表達的意思。

所以當對方說話的時候我們的確在聽,但聽到的真的不多。

那怎麼辦呢?如何可以真正且完整的聽到對方的溝通呢?

傾聽
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3個強化聆聽能力的方法

我們可以從三個方向來加強聆聽能力。

方法一:放空的心態

什麼是放空的心態?簡單說,就是無條件地接收,無論好壞、沒有對錯。

這說起來簡單,但做起來的確不太容易。那是因為這樣的聽人說話有違我們過往的習慣,所以不容易調整,但只要堅持這樣的方式一段時間,是有機會調整過來的。

如何知道我們的調整有效果呢?其實只要我們發現自己在聽人說話的時候,不再不自覺地搶話或打斷人說話,那麼恭喜你,關於聆聽你已經上路了。

方法二:養成複述對方話語的習慣

譬如每次與人溝通的時候你可以這樣做,當對方的話語告一段落的時候,你在回答對方時可以用這樣的方式開頭:「我剛剛聽到你說的是…….,所以對於你所說的,我想表達的是….。」

每次都用這樣的方式來練習,慢慢的你自然就會增進在聆聽上的能力。

而且這樣做還有另一個好處,就是當你複述之前對方的溝通內容時,會釋放一個「我的確有在聽你說話」的訊息,這樣會讓對方感受到你是重視他的,帶給對方被尊重的感受,可以更好的增進彼此溝通時的順暢度。

方法三:要懂得聽「弦外之音」

當前述兩點你都可以掌握了以後,如果你想在聆聽上更專業一些,那麼聽到對方在表達的內容之外的隱含意義,就變得非常重要了。

弦外之音
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聆聽的3個層次與要點

聆聽在層次上可以分成三個部分:

  1. 首先是對方的內容,這部分當然要全部聽到,但不能只是聽到這些。
  2. 其次你還要聽到在內容的背後,對方一定有他為何要這樣表達的意圖,對方的意圖遠比對方所溝通的內容來的重要。
  3. 最後你還要能聽到在意圖的後面一定隱藏著對方的信念。

這三個層次一個比一個隱晦,要能全部聽到真的非常非常不容易,沒有長時間、有意識地在聆聽上鍛鍊,是很難做到很好的,但好消息是,這的確是一個值得接受的挑戰不是嗎?

除了之前所講解的之外,「聆聽要點」的包含:

  1. 維持眼神接觸
  2. 避免任何干擾
  3. 注意身體語言
  4. 以問問題的方式去澄清
  5. 用自己的話去覆述
  6. 與對方確認收到的訊息

第一、二項:「維持眼神接觸」以及「避免任何干擾」,講的是專注的重要性,這個專注不只會幫助你更好地聽到對方訊息,而且你專注的姿態,會傳達「你很在乎對方」的感受讓對方收到,這會使得對方在表達訊息時更願意多說一些。

而「聆聽要點」的最後三項,「以問問題的方式去澄清」、「用自己的話去覆述」以及「與對方確認收到的訊息」,則是在確保自己真的有聽到對方的述說內容,當我們願意覆述對方的內容並得到對方的確認,這樣將可以加深我們對對方所表達的內容的記憶,使得訊息不會太快的就從我們的記憶當中流失。

延伸閱讀:溝通的藝術:用溝通取代指責,傾聽對方的說法

溝通技巧(二):問正確的問題


接下來我們來談「提問」。

「提問」是教練指導過程中最強大的工具,在教練式指導的對話裡,教練的提問幾乎貫穿全場。

好的提問,可以啓迪被教練者的自我覺察;可以訓練被教練者的思考能力;可以釐清被教練者的思維盲點;可以激發被教練者的隱藏潛能。

當然,有好的提問就有不太好的提問,如果提問的不好,則不但無法啓迪與激發被教練者,甚至會讓被教練者更為困惑,感到茫然不知所措,進而可能引發被教練者的對抗心理,使得你對他的指導完全適得其反。

那什麼是好的提問?什麼又是不好的提問呢?在說明這個之前,我們先要清楚的區分,教練的提問,是探詢,而非質問。

延伸閱讀:想達到有效的教練指導,你該做好準備的2大關鍵
提問
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探詢 vs.質問的差異

什麼是探詢?

探詢指的是,你的問題是基於對方的表達,想要進一步的瞭解所提出的問題。

那什麼又是質問呢?

質問則是基於你的判斷,提出的問題其目的是在驗證你的判斷是否是對的。

用個例子來說明,假設你的員工跟你反映他最近工作的時候常常感到力不從心,於是你問他:「這個力不從心的感受是從什麼時候開始的?」或者你問他:「可以多說說你力不從心的情況,具體是在哪些方面嗎?」像這兩個問題都屬於探詢式的問題。

而如果你問他的問題是:「你是不是工作久了,感覺到倦怠了?」或者「你想在工作的哪些能力上有所提升呢?」這兩個問題就屬於質問式的問題。

從上述的例子可以發現,「探詢」的問題通常沒有預設立場,純粹只是為了想要進一步瞭解,而「質問」的問題往往都有了一些自己的假設或判斷,驗證對錯大過於想要瞭解


問出好問題的關鍵

所以,作為一個教練,如果你想要提出好的問題,那麼首先要做到的就是「忘我」,在對話的過程中,你的焦點完全在對方身上,你的問題完全是基於對方所表達的內容而來,協助對方思考,支持對方探索,簡言之,你要扮演的角色應該是他腦袋里的另一個他,而不是自己。

我常常會用一個譬喻來說明教練的提問,像是我們在思考問題的時候,通常都是在腦袋裡以一種自問自答的方式在進行,教練的提問就像是這個情況,只是我們把腦袋里的「自問自答」變成兩個人的對話。

而這樣的方式比一個人自己自問自答的思考要好的原因在於,自己自問自答的時候會有自己看不見的盲點,會不小心掉進自己思維的誤區,而透過教練的提問變成兩個人的對話的時候,這個「自問」換成了「他問」,有些在我們思維誤區裡遺漏的線索,可以在教練的「他問」過程中被提醒,而使得被指導的當事人有機會看到被自己遺漏的部分。


生活中教練提問的例子

提問案例
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一樣舉個例子吧,我曾經有個朋友因為婚姻出了問題,所以來找我諮詢,順便訴苦。

在他講述的過程中,說了許多妻子讓他無法忍受的地方,我在聽完他的抱怨以及各種情緒的發洩之後,問了一個問題:「哦~聽起來你老婆真的很糟糕呢,那我就挺好奇的,她這麼不好,那你當初怎麼會想要追求她呢?」

我的朋友聽了這個問題當場愣了一下,然後有點不好意思的說:「其實當初我追她的那時候,她挺好的,又溫柔,也體貼…….」

我等他說完,就繼續問他:「那我還是很好奇,是什麼原因,讓她變得跟你當初追求她的時候不一樣了呢?」

這次,他聽完我的問題之後沈默了很久,漸漸的眼眶有點泛紅,然後嘆了一口氣說:「其實我自己也做得不是很好…….」

他接著講了很多他跟妻子這些年婚姻過程中的點點滴滴,情緒時而激動,時而低落,說到深情處,連我也不自覺的有些動容,不過我就只是安靜的聽著,沒有多說什麼,最後我問他:「聽你說了這麼多,我只想知道,那你接下來打算怎麼辦呢?」

也許是情緒發洩的差不多了,也可能他真的意識到他自己的問題,他的回答是:「其實我覺得我還是很愛她的,我並不想結束這個婚姻,我想回去之後跟她好好談談,在跟你述說的過程中,我發現我的婚姻之所以出了問題,我自己要負大的責任,所以我決定不管她還要不要跟我繼續在一起,我都要跟她道歉,並且感謝她這麼些年對我的付出,最重要的是,我要跟她說其實我很愛她,我的生命裡不能沒有她…..」。

在這次的教練過程中,我並沒有問太多問題,多數時候我就只是扮演一個聆聽者的角色,而很多時候,其實這樣也就很足夠了,因為我相信當事人是有足夠的智慧來處理他所面臨的問題,他需要的,只是有個人可以幫助他走出事件所帶來的情緒干擾,以及釐清一些盲點而已。


提問的重點與要訣

以下讓我們整理一下「提問」的要點吧!

首先,提問要問的是「正確的問題」。

什麼是正確的問題?答案是有關聯性且對準目標的,所謂關聯性,就是你所提的問題完全是基於對方之前的表述而來,這其中沒有自己的推論或者想像;而對準目標,則是指教練的提問是有方向性的,每一場教練指導對話,都不是泛泛地閒聊,而是有目的的,也許是為了釐清困惑,也許是為瞭解決問題,又或者可能是要找出具有可執行性的行動計劃,總之,教練的提問必須很有針對性,要能夠滿足被教練者尋求指導的需要。

至於提問的要訣,不外乎兩點,就是多問「開放式的問題」,小心「封閉式的問題」

  • 所謂開放式,就是對方在教練的提問下,所回答的內容不會被限定,存在著各種各樣的可能性。
  • 而封閉式,則是對方的回答是有一定限制性,要嘛是關於是或否,要嘛是二選一下三選一。

教練在提問的時候,這兩種問題形式其實都可以問,但是盡量多問開放式的問題,因為開放式的問題其目的是在收集訊息,越開放,能夠收集到的訊息就越多,對於被教練者的幫助也就越大;而封閉式的問題,其目的通常與「確認」有關,所以不是不能問,但一定要小心問。

用一個譬喻來說,開放式的問題就像是子彈在飛,這時不妨讓子彈多飛一會兒,而封閉式問題就像是子彈必須要命中目標了,這時候就要讓彈道縮緊聚焦,以免產生偏差。

延伸閱讀:4階段敞開組織對話的壁壘,打造勇於提問的企業文化
封閉式問題
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結語: 溝通最大的阻礙是自己原有的習慣


最近,碰到很多朋友都表達出在職場上遭遇了溝通方面的困擾,因此特別寫了這樣的內容,希望可以幫助到同樣有溝通障礙的人,略盡棉薄之力。

其實,溝通最大的阻礙是自己原有的習慣,當我們在溝通時如果只是想盡力讓對方理解我們,而非讓彼此的訊息完整揭露來創造充分的交流,那麼就算知道如何溝通,習慣改不過來也是枉然。

想要從此溝通無礙,就請從改變習慣開始,而習慣的改變無他,就是不斷的踐行,直到新的習慣建立起來,一旦新的習慣建立,過去的溝通困擾自然也就迎刃而解。

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