業務同仁常問我,「如何對客戶說故事提升業績?」

剛好相簿回顧出現安安戴眼鏡的照片,我來說個神奇的故事。

仙女老師余懷瑾/授權提供

超級業務銷售的是服務與自己


2020年冬天,安安的眼鏡鏡架斷,一如既往,我們帶她去配眼鏡。驗光師驗光很仔細,安安手比缺口方向,再戴上矯正的鏡片,來來回回的換鏡片,調整度數,多次的調整,細心地安撫安安。中間還有顧客來拿配好的眼鏡,購買隱形眼鏡,打斷驗光。

我們很清楚安安檢測時的不受控。可能是專注力不足,看都沒看胡亂比劃;可能是看不清楚,順手一指東南西北;真真假假,正確錯誤都有,種種因素都有可能影響視力的判斷,我們也協助讓安安狀況穩定些。檢驗時間一久,也對驗光師感到不好意思。他還是專注的為安安找適合度數的鏡片,極度的有耐性。

當他說出檢測結果,更是讓我們大吃一驚,「她沒有近視。

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安安因為早產,先天弱視,一歲戴眼鏡。視力檢查是每年必做的項目。也因此從小就要教她怎麼看檢查表,缺口在哪,手指要比哪,很像道士畫符,轉來轉去,壓根看不懂她比什麼方向,也不確定她是看不到,還是不會比。也曾經教她用說的,上下還容易,左右又擔心說錯邊,不要說她,我自己左右也常分不清(難道是遺傳)。

安安戴眼鏡,在生活中造成諸多不便。幼稚園和小學貼遮眼貼布,矯正視力,情緒一來,大哭大鬧時而有之。鏡片破掉,換新鏡片。眼鏡不見,重配一副。鏡架斷掉,重配一副。我的情緒也常因為眼鏡的存在與否起落。安安沒近視,我們既懷疑,也感到開心,但真的沒近視嗎?

「你們可以拿她的眼鏡來驗度數嗎?」眼光師想看看安安眼鏡的度數,比對檢查的結果。

我們表示眼鏡在家裡,檢驗已超過一小時,又接近晚餐時間,我們想先去吃飯。晚餐後,回家拿眼鏡,爸爸覺得累,這次配眼鏡時間過長,不想出門。我帶著平平安安再度回到眼鏡行。驗光師檢測安安的眼鏡,一眼近視,一眼遠視,又問了配鏡的時間。細節我記不清楚了,只記得快九點到眼鏡行,離開時已近打烊。

安安沒有近視,不用配眼鏡,解決我們長期的困擾。這年安安高一,16歲。

平平說,「老闆沒有賺到我們的錢耶。」

我說,「老闆賺到比錢更重要的,他贏得我們的信任。你想想看安安經常拿下眼鏡,不想戴。我們也曾認為她是不是不需要眼鏡,但是總是能成功配眼鏡。」

一般業務在意的是產品,想的是如何銷售產品。超級業務懂得換位思考,解決客戶問題。用專業贏得信任,傳遞溫度,銷售的是服務與自己。

安安視力有多好?坐在我旁邊,能夠看到簡訊內容,視力比我還好。三個月後,平平要配眼鏡,她指定要去內湖得崴眼鏡。連孩子都懂的道理,大人們更要懂得。

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故事行銷:說故事提升業績的3個技巧


成功銷售
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回到一開始的問題,「如何對客戶說故事提升業績?」瞧我剛才說了個安安配眼鏡的故事,我是怎麼說的呢?

說故事技巧一:找稀缺

一般眼鏡行賣的是眼鏡,選擇眼鏡款式優於驗光。而得崴眼鏡驗光毫不馬虎,一而再,再而三地確認,不因為安安配合度不高而忽視她的權益,很有耐性,真真實實把客戶放在心上,不會只想著產品與業績,也沒有因為我們不需要配鏡而擺臉色,這在一般業務是稀缺的特質。

曾經有汽車業務跟我分享,他在路上看到拋錨車子,主動過去幫忙,主動關懷,無關利益,純粹是看到有人需要協助就想幫忙,暖心協助就是稀缺,而拋錨車主後來也向他買車。

想想看你的哪一個特質是其他人稀缺的,記得強化並不斷展現。


說故事技巧二:找專業

安安從小戴眼鏡,也每年驗光,我們從沒想過她會有摘下眼鏡的一天。她在日常常摘下眼鏡,親子間常因為忘了戴眼鏡,引發家庭危機,這些我都沒跟驗光師說。驗光師的專業讓他對安安比劃的正確產生是否需要戴眼鏡的疑惑,做出正確判斷。

曾經有保險業務跟我分享,他為中風的病人申請理賠,保險公司迅速理賠,正是因為他了解「一級失能視同死亡」,家屬對他感謝不已,他也以身為壽險顧問為榮。

想想看你的專業在哪,記得持續學習並用於正途。


說故事技巧三:找利他

提升業績是以利己的角度思考,以自我為中心,目光狹隘,讓客戶有距離感,認為你只想要賣產品。而利他是以客戶利益優先,雖然無法成交,卻幫助顧客解決難題。就像安安不再需要戴眼鏡,吃熱食不用再摘下眼鏡,出門不再擔心忘了戴眼鏡,也解除父母的煩惱。

曾經有房仲與我分享,客戶夫妻關係出現狀況,他陪同看房子,賣的不是房子,而是回家的感覺,家庭的意義,讓夫妻漸漸變得有話聊。

想想看你如何讓有形的產品無形化,記得助人為先並賦予意義。


業務要怎麼把故事說好呢?

先調整好心態,換位思考,傾聽與找出客戶需求,這是說故事的人的基本心態。

說你怎麼把客戶放心上,說你的解決之道,能促進成交也讓隱形客戶提高意願。

您也有訓練需求嗎?

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余懷瑾|仙女老師

有故事的領導課堂

本專欄以故事作為職場有力工具,透過不同方法與實例的分享,讓身處於組織的你,得以面對各種挑戰!
懷瑾老師江湖人稱仙女老師,曾受邀擔任tedxtaipei講者,對課堂節奏精掌握,視學員狀況快速調整,加上嚴謹教案設計,每每創造高質量的教學表現。授證於美國atd培訓大師、al加速式學習引導師,並榮獲全國super教師,知名著作有《故事力》、《仙女老師的有溫度課堂》、《慢慢來我等你》、《不怕輸,就怕放棄》。